« C’est pas physique, mais mentalement, la répétition pesait. Le moral prenait un coup. »
Rozenn Le CromCheffe d’équipe ADV · Nat&FormChez le distributeur analysé, 13 % des commandes déclenchent une demande de statut.
On a analysé la boîte service client d’un distributeur de consommables professionnels, du réassort récurrent aux demandes de statut. Voici les chiffres, et les agents qui les traitent.
13 %
Ce qu’on a trouvé dans le secteur
0
statut envoyé avant que le client ne le demandeÉchantillon 1 boîte mail · 5 mois
13 %
des commandes suivies d’une demande de statutÉchantillon 1 boîte mail · 5 mois
76 %
devis sans relance à J+5Échantillon 1 boîte mail · 5 mois
Méthode et sources
- 0
- Aucun message de statut sortant n’a précédé la question du client. Relevé sur cinq mois de la boîte service client d’un distributeur de consommables d’hygiène professionnelle, analysée dans nos diagnostics.
- 13 %
- Le client revient demander où en est sa commande.
- 76 %
- Chez le même distributeur, cinq jours après l’envoi.
Fabricant ou distributeur
Selon votre profil.
Vous fabriquez ces biens ?
Plus d’une centaine de commandes par jour, saisies à la main.
Chez Nat&Form, l’équipe ADV traitait chaque jour plus d’une centaine de commandes, dans tous les formats (PDF, mails, Excel). Saisie chronophage, erreurs, pression constante sur une équipe réduite. L’agent absorbe la saisie, l’équipe respire et se concentre sur la relation client.
« Avant, certaines commandes prenaient plus de 30 minutes. Aujourd’hui, on passe à moins de 15 minutes. »
SaisieBon de commandeBC-44-0917
De : appro@maison-verdier.fr · BC-44-0917.pdf
Ce que l’agent a lu
ClientMaison Verdier
RéférenceBC-44-0917
Lignes11
ConditionnementNon précisé
Onze lignes lues, un conditionnement à préciser.
ERPBrouillon
Maison Verdier
BC-44-0917
11
À préciser
Plateforme Nord
Brouillon prêt pour l’ADV.
Vous distribuez ces biens ?
Vos clients demandent où en est leur commande. Chaque jour.
Sur le distributeur de consommables professionnels analysé : 13 % des commandes déclenchent une demande de statut, sans aucune information envoyée avant. Chaque demande mobilise l’ADV pour une réponse sans valeur commerciale. L’accusé de réception part dès la commande reçue et dit au client ce qui va suivre.
« Où en est ma commande ? »
Outlook
FavorisBoîte de réception64Éléments envoyésBrouillonsDossiersCommandesDevisRéclamations
Boîte de réceptionPar date
Hôtel La Bastide09:02Commande 58213 : partie ou pas encore ?Suivi de commande
Crèche Les Lutins08:47Réassort essuie-mains, 20 cartonsCommande
Garage Pelletier08:31Livraison de lundi toujours prévue ?Suivi de commande
Mairie de Saint-OursHier 17:10Nouveau contact pour la facturation
Clinique du ParcHier 15:44Prix du savon doseur 5 L ?Demande de devis
Camping des PinsHier 11:20Horaires de la saison prochaine
ÉtiquettesVos étiquettes
L’étiquette, en une phrase
Le client demande où en est sa commande ou quand elle arrive
Étiquette créée · posée sur 2 emails
Les agents qui répondent
Les quatre agents que ces chiffres appellent.
Traitement commandes
Extrait les lignes de commande des emails et les enregistre dans l’ERP. 70 % de temps gagné sur la saisie.
Voir l’agentRelance devis
Détecte les devis sans réponse et prépare la relance au bon moment. +10 % de conversion devis.
Voir l’agentOptimisation franco
Détecte les commandes sous le seuil de livraison gratuite et propose le complément. +5 % de panier moyen.
Voir l’agentAccusé de réception commande
Envoie la confirmation dès réception de la commande et pose des attentes claires sur le traitement.
Page à venir
Clients
Ils ont sauté le pas.
Rozenn Le CromCheffe d’équipe ADV · Nat&Form« L’idée, c’était de pouvoir absorber davantage de commandes de nos clients clé sans alourdir la charge de travail. L’automatisation nous a permis d’y parvenir, simplement et rapidement. »
Amandine PlanchonResponsable des Opérations · AvrilLe diagnostic
Voir ce qui attend dans votre messagerie.
48 heures. Un fichier PST. Aucun accès ERP. Un rapport chiffré des demandes de statut, des devis sans relance et du temps de traitement sur vos 90 derniers jours.